5月13日，抖音電商“用戶體驗開放日”活動在京舉辦，并于現場發布《2024抖音電商消費者體驗報告》（下稱“報告”），從購物體驗、商品質量、內容生態、知識產權保護和信息安全五個維度，全面呈現過去一年該平臺在提升消費者體驗方面的舉措與成果。

報告指出，抖音電商始終秉持“認真做電商”的初心，將消費者體驗放在首位，努力打造“好服務、好商品、好內容”的健康生態。

過去一年，平臺通過提升發貨時效、優化售后服務、升級客服能力等方式改善用戶購物體驗。為讓消費者買得放心，平臺加強商家管理和商品質檢，治理不規范經營行為，嚴抓商品品質。同時，平臺完善了創作者管理規則、開展虛假身份營銷專項治理等，有效構建起優質的內容生態。此外，抖音電商還在規則和技術等方面布局，保護知識產權與消費者信息安全。

抖音電商相關負責人表示，平臺未來還將持續聚焦消費者體驗，打造高質量購物平臺，滿足消費者對美好生活的多元需求。

《2024抖音電商消費者體驗報告》

優化用戶購物體驗，加強用戶權益保障

報告顯示，抖音電商高度重視消費者的購物體驗。為提升物流時效，過去一年，平臺完善預售管理，提升發貨效率，同時加大對虛假發貨等違規行為的處罰力度。2023年，該平臺48小時內發貨訂單比例同比提升10%，整體發貨時長同比縮短11小時。

在保障用戶退換貨體驗方面，“極速退”服務已覆蓋88%的售后訂單，退款時長平均縮短12小時，用戶售后滿意度提升13%。針對生鮮、鮮花等品類，平臺還推出“壞了包退”品質無憂服務，若消費者收貨后商品出現腐爛變質、貨不對板、缺斤少兩、破損等情形，可通過訂單頁面發起售后申請。

為更好地解決用戶服務需求，平臺客服持續創新服務方式，在處理時效、賠付、特殊場景保障等方面，力求提供更主動、更精細的服務。面向青少年和老年人等不同類型的消費群體，抖音電商亦分別為其打造專屬客服并提供精細化服務。同時，該平臺還持續升級智能客服技術，全年用戶滿意度提升19.7%。

在制度保障下，越來越多商家自發為消費者提供優質服務

嚴抓商品質量管理，幫助商家合規經營

抖音電商極其重視商品質量與安全，通過全面更新《行業管理規范》《抖音電商商品體感驗貨規范》《抖音電商商品現場驗貨規范》等規則，搭建了一系列質量評估體系，完善了商品準入、推廣和經營標準。同時，平臺在商品信息核驗、品控質檢等方面完成技術升級，不斷優化平臺商品生態健康度。

報告披露，2023年平臺持續投入專項資金，優化質檢準確度與效率，攔截違規商品超15萬件。為加強商品源頭品控，抖音電商還推出“官方品控標準”，由平臺不定期委派權威質檢機構，跟進商品的原料、分揀、成品、包裝等流程，全面把控商品品質。2023年平臺深入產業帶商家實地質檢，覆蓋12個產業帶的17個商品品類，驗貨總量超3000萬件。

針對消費者高關注度的季節性熱銷商品，平臺也持續開展專項治理，通過收緊準入規則、提高保證金、加強品質管控、完善相關內容治理等舉措，提升消費者滿意度。目前該專項覆蓋大閘蟹、月餅、鮮花、羽絨服、連衣裙等19個季節性特色品類。