5月13日，抖音電商在北京舉辦“用戶體驗開放日”，邀請抖音電商業務相關負責人及媒體到場，分享過去一年平臺在售后體驗、客服體驗以及平臺治理等三方面的舉措、成果與未來規劃。抖音電商平臺治理負責人馬磊表示，從抖音做電商開始，平臺始終將消費者體驗放在首位，讓用戶放心看放心買。

為服務好消費者，過去一年，抖音電商持續投入基礎能力建設、完善治理策略，加強物流、售后、客服方面的體驗，攜手商家、達人、合作伙伴不斷完善服務能力。

抖音電商平臺治理負責人 馬磊

消費者購買商品遇到問題后能否及時解決，是重要的用戶體驗。《抖音電商消費者體驗報告》公布的數據顯示：過去一年，抖音電商客服團隊總共提供了2億次客服服務。

為了提高問題解決的效率，平臺持續完善“平臺客服”、“商家客服”、“達人客服”三個消費者求助渠道的服務能力，努力讓消費者尋求幫助時“只聯系一次”。例如，消費者可以通過直播間小黃車、商品櫥窗、訂單詳情頁等直接找到“達人客服”入口在線咨詢；客服解決問題時，會主動向消費者同步問題解決進展等。

抖音電商客服體驗中心 胡少鋒

抖音電商客服體驗中心胡少鋒介紹，為了保障服務質量，過去一年，平臺在客服體驗保障上投入了超10億元。

除了客服體驗外，發貨物流和售后也是平臺優化用戶體驗的另一個發力點。在物流上，該平臺一方面通過升級規則提升物流效率、加強商家預售發貨管理等，將整體發貨時長縮短了11個小時；另一方面，提供“當日達”“選日達”等特色物流服務，滿足多元需求。

抖音電商售后體驗中心吳天宇表示，售后上，“極速退”服務已覆蓋88%的售后訂單，退款時長大幅縮短。用戶購買生鮮、鮮花等，可享受“壞了包退”服務。

抖音電商售后體驗中心 吳天宇

在提升服務質量的同時，抖音電商還不斷提升平臺治理水平。抖音電商平臺治理負責人馬磊表示，過去一年，該平臺分別從內容治理、商品治理以及價格管理規范三方面升級了平臺規則。

好內容是連接用戶和商品的橋梁。直播間虛假玩法、商品貨不對板等問題，嚴重影響了消費者的購物體驗，也是平臺重點治理對象。馬磊表示，平臺一直倡導內容“真實可信”才是最佳帶貨技巧，并對創作者進行相應引導。

為此，抖音電商升級了創作者治理體系。一方面，該平臺對頭部創作者提出了更高要求，如從嚴治理十類違反底線的行為；另一方面，平臺持續打擊低價引流和虛假比價等不實營銷行為。

過去一年抖音電商治理了超過8000個虛假營銷賬號，清退相關賬號超1200個，創作者違規率下降了36%。同時，該平臺還不斷完善扶持機制，為優質創作者提供1對1的開播服務，搭建創作者成長體系等。

抖音電商還在商品治理及價格管控方面不斷完善，讓消費者不僅放心看，還能放心買。據了解，為了加強商品源頭的管控環節，抖音電商制定了更嚴謹的品控標準，同時升級質檢技術，推行更嚴格的實地質。官方不定期委派權威質檢機構全流程把控商品原料、分揀、包裝等，以保障商品品質。

過去一年，該平臺深入12個產業帶對商家實地質檢，驗貨總量超3000萬件。針對月餅、大閘蟹、鮮花等19個季節性品類，以及珠寶潮奢、酒類、虛擬商品等具有復雜行業特性的商品，抖音電商實施了最嚴格的準入標準。

另外，抖音電商高度關注知識產權保護，已與100個品牌展開“防偽dou知道”合作，傳播商品真偽鑒別竅門，幫助用戶辨別并抵制假冒偽劣商品。同時，平臺還配合警方開展了侵犯知識產權專項治理。

馬磊表示，“消費者體驗的改善不是一蹴而就的，但我們有足夠的決心、細心、耐心，累積信任從量變到質變，努力實現讓用戶放心看、放心買。我們也希望平臺、商家、達人及消費者一起共同參與，探索消費者體驗的新邊界。”

本次活動為抖音電商兩年內舉辦的第三場消費者權益保護相關開放日。成立四年以來，抖音電商始終把用戶體驗與消費者保護放在首位，努力打造平臺“好服務、好商品、好內容”的健康生態，為消費者提供優價好物。